El journey de un cliente inmobiliario se desarrolla a grandes rasgos en tres etapas: reconocimiento de la necesidad, análisis y búsqueda de opciones, y toma de acción o compra.

Al igual que en el Customer Journey (mapa de experiencia del cliente) de otros rubros, es importante acompañar al cliente en cada momento, para convencerlo de la calidad de nuestro servicio y que decida adquirirlo. En el caso de las empresas inmobiliarias, hablamos de llegar a la venta de una propiedad.

En este artículo veremos en detalle cuáles son las fases del journey de un cliente inmobiliario y cómo estar presente en cada una de ellas. Aprenderemos a ordenar esta información en un mapa de Customer Journey y veremos por qué es importante que prestemos atención a los datos de cada etapa. Finalmente, hablaremos de la montaña rusa emocional que atraviesa un cliente hasta llegar a una compra.

En este artículo:

• ¿Qué es el Customer Journey?
• ¿Cómo es el Journey de un cliente inmobiliario?
• ¿Cómo acompañar al cliente en cada fase del Journey Inmobiliario? 
• Mapa del Customer Journey inmobiliario
• Montaña Rusa Emocional: ¿Cómo manejar la expectativa de tus clientes para conseguir una venta?
• ¿Por qué aplicar la técnica de la Montaña Rusa Emocional?

El customer journey es el camino que recorre un cliente desde que nota que tiene una necesidad, hasta que llega a la adquisición de un producto o servicio para satisfacerla. Entre principio y fin, las personas investigan, buscan opciones, comparan precios y calidades, intentando siempre llegar a la alternativa más beneficiosa.

Las empresas le dan importancia al journey que hacen sus clientes para optimizar cada escalón y conseguir que las personas se mantengan el mayor tiempo posible con ellos y en casos ideales, que lleguen a una compra.

En su recorrido los usuarios van a encontrar una gran cantidad de opciones y ofertas intentando captar su atención. Por esto, lo que se busca como empresa es detectar antes que propuestas se conserva más público y  encontrar en qué momento pierden su interés y deciden irse tras otras opciones.

En el caso del rubro inmobiliario, podemos visualizar el journey de nuestros clientes en 6 pasos, a partir del momento en que reconoce la necesidad o el deseo de adquirir una propiedad:

Fase de reconocimiento: Momento previo, en el que los clientes deciden adquirir una propiedad

Fase de búsqueda:‍
Paso 1: investigación y comparación de opciones 
Paso 2: Selección y recorte de alternativas 
Paso 3: Recorrido virtual de la propiedad

‍Fase de acción:
Paso 4: Contacto con la inmobiliaria por consultas
Paso 5: Visita al inmueble
Paso 6: Reserva y compra

Teniendo en cuenta este recorrido, podemos empezar a analizar los datos de nuestro negocio y generar estadísticas que nos ayuden a tomar decisiones. Una buena manera de visualizarlo es a través de embudos de conversión.

Con estos embudos podemos observar cuántos usuarios conservamos en cada paso. Por ejemplo, podemos ver de la totalidad de usuarios que llegaron a nuestra publicación en el paso de búsqueda de opciones, cuántos siguieron hasta llegar a una visita presencial. 

Las utilidades que tienen este tipo de análisis son muchas, una de ellas puede ser que nos permite detectar en qué paso estamos perdiendo más usuarios. Por ejemplo, si 1000 personas llegan hasta el recorrido virtual, pero solo 50 siguen para ponerse en contacto con la inmobiliaria, algo no está funcionando en ese paso y podremos generar estrategias para revertirlo. Si querés aprender a interpretar este tipo de estadísticas entrá acá.

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Anteriormente vimos las tres fases por las que pasa un usuario hasta llegar a una compra. Ahora veremos cómo debemos estar presentes en cada una de ellas: 

• Fase de reconocimientos: estar presentes en la mente del cliente
• Fase de búsqueda: ser la oferta más tentadora
• Fase de acción: brindar el mejor servicio

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Fase 1: Reconocimiento de la necesidad

En el momento en que una persona empieza a aumentar su interés por adquirir una propiedad, lo que debemos intentar como marca o empresa, es estar presentes en su conciencia como prestadores de ese servicio. De este modo, al instante en que reconozca esa necesidad, ya nos tendrá en cuenta como una posibilidad.

Podemos conseguir esto posicionándonos como una línea reconocida, ya sea de manera online u offline, de modo que nuestro target (generalmente delimitado geográficamente) nos conozca y tenga un buen concepto sobre nosotros.

Para eso podemos llevar a cabo una gran variedad de estrategias de marketing, como publicidad virtual y física, branding, posicionamiento web, entre otras. Aprendé cómo construir un plan de marketing inmobiliario aquí. 

Además para ser reconocidos, una buena alternativa es llevar a cabo un buen Networking estratégico. Si queres saber como hacerlo, descubrí todo sobre el Networking en este artículo.

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Fase 2: búsqueda de opciones

Una vez que alguien tiene decidido que quiere adquirir un inmueble, lo siguiente que va a hacer es buscar alternativas. Hoy en día la forma más utilizada para buscar propiedades son los portales web. Por este motivo debemos prestar especial atención a mantener un estándar de calidad en nuestras publicaciones.

Entre la enorme variedad de ofertas que una persona puede encontrar en internet, debemos asegurarnos de que las nuestras se distingan. Para ello debemos contar con fotografía profesional, recorrido virtual 360°, publicaciones destacadas (con la opción de pago que ofrecen los portales) y descripciones hechas por copywriters profesionales. 

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Fase 3: Toma de acción o compra

En la última etapa, donde el cliente visita propiedades y se acerca a cerrar un acuerdo, el foco está en nuestro trabajo como corredores inmobiliarios. Este es el momento donde se pondrán en relevancia nuestras habilidades como vendedores.

Aquí debemos enfocarnos en el trato humano con los clientes, intentando satisfacer sus necesidades e inquietudes. Además será la ocasión para poner en práctica nuestras técnicas de persuasión. Lo ideal en esta fase es que tengas en claro cómo mostrar una propiedad. Entrá en este artículo si querés aprender todo los consejos sobre cómo hacerlo.

Por último, recordar que será clave la impresión que causes como profesional, por lo que debés prestar atención hasta a los mínimos detalles. Descubrí cómo generar confianza a tus clientes inmobiliarios acá.

Los mapas de customer journey se utilizan para visualizar más fácilmente la información sobre el mismo. Esto se debe a que cada fase y cada paso no es lineal. Hay muchas maneras por las que un cliente puede llegar a nuestra inmobiliaria y el comportamiento que tengan cuando encuentren una propiedad que les interese no siempre será igual.

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¿De qué sirve hacer un mapa del Journey inmobiliario?

El mapa del journey de tus clientes tiene muchas utilidades. Estas son algunas de ellas:

• Entender el recorrido de tus clientes
• Generar estadísticas sobre el comportamiento de los usuarios
• Encontrar en qué momento del journey se pierden más clientes
• Observar los puntos fuertes para aprovecharlos aún más
• Visualizar en que punto podés direccionar a tus clientes hacia una acción deseada

Algo importante a la hora de trabajar con un Customer Journey map es pensar hacia dónde dirigirlos. Por ejemplo, si mi objetivo final es que me llamen por teléfono a la línea de mi negocio, debo incluir estrategias en los pasos anteriores para llevarlos a realizar esa acción.

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¿Cómo hago un mapa del Journey de un cliente inmobiliario?

Para realizar el mapa del Journey de tus clientes debés contemplar cuáles son las puertas de entrada de cada fase. Por ejemplo, en el momento de búsqueda, ¿cómo llegan los clientes hasta mi negocio? Puede ser que lleguen vía redes sociales, desde un portal de búsqueda de propiedades, presencialmente o buscándonos en internet. En ese caso tendríamos 4 posibles entradas a nuestro mapa.

A continuación deberás realizar lo mismo con cada fase. Una vez que tengas los caminos que realizan tus clientes y las posibilidades que atraviesan en cada momento, podés plasmar esta información ayudándote con alguna página (como Canva, Drive presentaciones, Prezi, etc.) o programa (PowerPoint, KeyNote, etc.) para tener visibilidad de toda la información

Para cerrar este artículo, queremos enseñarte lo que llamamos la montaña rusa emocional que atraviesa un cliente inmobiliario al momento de adquirir una propiedad. Se trata de un modo específico de manejar las expectativas de los interesados para conseguir ventas más fácilmente.

El recorrido consta de 4 pasos que ya hemos desarrollado al hablar del Customer Journey Inmobiliario. En esta oportunidad, nos enfocaremos en animar o desalentar el entusiasmo de un posible comprador, para que llegue al momento de la compra con una mejor predisposición.

• Paso 1: Publicación de la propiedad. En este primer momento apuntamos a subir lo más posible el interés del comprador. La publicación debe ser lo más cliqueable posible, cumpliendo el estándar de calidad que mencionamos (fotografía profesional, texto excelente y destacado pago en los portales). Además es clave buscar siempre un título que llame mucho la atención y que pueda aparecer rápidamente al hacer una búsqueda en google o en portales.

• Paso 2: Recorrido virtual. Ahora que tenemos la atención del comprador, buscamos aplacar su entusiasmo. El recorrido no debe estar editado, de modo que se puedan ver los defectos que pueda llegar a tener la propiedad. Así generamos inquietud en el usuario y posible interés por comprobar la calidad del inmueble.

• Paso 3: Llamada para consultar. En esta fase buscamos derribar la expectativa del cliente sobre la propiedad. Cuando recibamos la llamada debemos remarcar los aspectos negativos de la misma, sin exagerar, sino simplemente siendo realistas. Con esto buscamos que solamente alguien que esté realmente interesado visite la propiedad, es decir, siga hasta el último paso. Es una forma de ahorrarte tiempo y trabajo de más. 

• Paso 4: Visita de la propiedad. Para este momento el cliente llega a la visita ya conociendo los posibles defectos de la propiedad, es decir que no se llevará ningún disgusto. Al hacer el recorrido, verá que los defectos que resaltamos no son tan importantes. Además utilizaremos todas nuestras herramientas para mostrar la propiedad con excelencia. 

‍Esto remontará enormemente sus expectativas, incluso más que si hubiéramos señalado sólo lo bueno desde pasos anteriores. Al haber enfatizado lo negativo anteriormente, no encontrará algo que pueda decepcionarlo, sino que sólo podrá sorprenderse.

Aquí rinde sus frutos haber sido sinceros sobre el inmueble. Luego de haberse tomado tantas molestias y al encontrarse con algo mejor de lo que esperaba, es mucho más posible que lleve adelante una reserva.

Así hemos visto los principales puntos a tener en cuenta sobre el journey de tus clientes inmobiliarios, para que entendiéndolo puedas tomar mejores decisiones y mejores tu negocio. Recordá lo que vimos hoy para saber de qué manera acompañarlos en su recorrido.

En caso de que te hayas quedado con preguntas o quieras una atención personalizada, escribinos al whatsapp de deinmobiliarios y sacate todas las dudas. No te olvides de estar atento a nuestras publicaciones, para aprender de las mejores guías sobre bienes raíces y llegar a tener éxito en el rubro inmobiliario.

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